一般的美容院，都會進行自己的顧客檔案歸類整理，一方面便于信息高效整理，另一方面將顧客分層可以進行針對性維護。整體來說，這種工作方法可以更好地為顧客提供服務方案，為經(jīng)營者帶來更大化的收益。為顧客分層打標簽，一個主要目的是明確出VIP用戶的群體，整理好了你的VIP客戶，那么如何為她們提供全面到位的服務，提高大客戶滿意度，你想好了嗎？

分析高端客戶背后的原理

1、高端客戶對價格不敏感，對價值很敏感。低端顧客對價格超敏感，對價值不敏感。如果你的公司95%是低端顧客，你能力再好也要倒閉。

2、宇宙間是有能量的。高端客戶轉(zhuǎn)介紹也是高端客戶，低端客戶轉(zhuǎn)介紹也是低端客戶。你跟什么樣的人一起就會吸引什么人的能量，你就會變成什么樣的人！這就是吸引力法則！

3、你的生意為什么累？因為你公司的低端客戶太多了！低端切久了，品牌形象是很難改變的。這就是切低端付出的代價。

4、全世界的企業(yè)都在升級，從低端走向高端。搶占至高點20%的顧客利潤。

忠實的VIP顧客的商品價格敏感度較低，往往是利潤貢獻最穩(wěn)定的客戶群，同時這部分顧客的維護成本通常為吸引一個新顧客的1/5。

VIP維護的核心在于滿意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿顧客，一個不滿顧客通常會把自己經(jīng)歷告訴10-20人。

投訴者更有意地與美容院保持關系，如果問題解決，60%投訴者愿與美容院繼續(xù)保持關系。

一個滿意顧客會轉(zhuǎn)告1-5人，100個滿意顧客會帶來25新顧客。滿意顧客會更多并長時間光顧你的美容院，并保持較高的忠誠度。

VIP管理的誤區(qū)

每個美容院客戶管理中都認為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。

更為嚴重的是，對于一些店鋪而言“上帝”太多了?！白屓款櫩蜐M意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。

因此首先要做的是根據(jù)銷售貢獻、口碑、忠誠度幾個指標進行顧客分類，仔細研究每個類別顧客的特點，有針對性的設計差異化服務。

在金字塔頂端的20%的客戶需求，應該最大化得到滿足，能帶來80%利潤的客戶為關鍵客戶和主要客戶。

如何處理VIP普通客戶的服務標準？

VIP客戶服務的個性化與標準化的理解。VIP服務強調(diào)個性化，但與標準化并無沖突，只是出發(fā)點不同，服務操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標準化服務注重規(guī)范流程，個性化服務強調(diào)服務的靈活性和有的放矢。

2、標準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

3、標準化注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。

4、標準化是一種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個性化需要濃厚的情感。

5、個性化源于標準化，又高于標準化。

6、店鋪等級不同，服務的標準化和個性化側(cè)重點不同。

當然，無論是VIP顧客還是普通顧客，成功的經(jīng)營者都應該投以熱情，只是VIP顧客需要投入的精力更多，而普通顧客需察言觀色，該舍棄的還要舍棄，久而久之，最理想的結果是你的顧客都是VIP。